基于顾客价值的客户关系管理研究

摘要

客户关系管理是企业经营过程中的一项关键步骤，其目标是通过为客户提供有价值的产品或服务，以满足客户的需求，在长期的维护下，与客户建立信任和互惠的关系。客户价值是客户关系管理中的一个重要方面。企业向顾客提供有价值的产品和服务，可以满足顾客的多种需求，提升顾客满意度。与此同时，在与顾客的互动过程中，主动搜集顾客的意见与建议，并根据顾客的反馈，不断改进自身的产品与服务。以客户价值为导向，建立了以客户价值为导向的新产品开发模式。研究发现，识别和细分客户价值，提升客户关系价值，长期维护客户关系，以及口碑传播和共创，是提升客户价值和增强客户关系的关键。在实践中，为了实现以上目标，可以通过提高产品和服务质量、实施个性化营销和定制服务、构建多渠道的交流和服务体系、通过科技手段提升顾客体验。本项目的研究成果对企业有效开展顾客关系管理、提升顾客价值具有重要的指导意义。

关键词：客户关系管理；客户价值；客户满意；口碑传播；个性化服务

目录

摘要 1
第1章引言 2
1.1调查背景 2
1.2研究的目标和意义 2
1.3国内外研究现状 3
第2章有关的理论综述 3
2.1CRM概述 3
2.2客户价值理论 4
2.3顾客价值与顾客关系管理 4
第3章客户价值对 CRM的作用 4
3.1客户价值的确定与细分 4
3.2客户关系促进价值的提高 5
3.3维护客户关系 5
3.4 基于口头传播和共创客户价值 6
第4章对客户价值进行再优化强化的对策 6
4.1提高产品质量与服务质量 6
4.2个人化行销与客制化服务 7
4.3多渠道合作与服务机制的建设 7
4.4利用科技提高客户体验 8
第5章结论 8
参考文献 9

 

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